Utiliser des indicateurs clés pour évaluer la qualification des appels

Le succès de votre centre d’appel dépend de la liste des indicateurs clés de performance (ICP) que vous suivez. Sans suivi des indicateurs clés de performance, vous ne saurez jamais si votre centre d’appel fonctionne efficacement. Bien qu’il existe de nombreux types d’indicateurs pour les centres d’appels, ces KPI sont les plus importants à surveiller. Assurez-vous de les suivre et de les optimiser afin de garantir la réussite de votre centre d’appels.

1. Nombre total d’appels traités

Vous devez connaître les données historiques relatives au nombre d’appels traités et à leur durée. Grâce à ces données, vous pouvez voir les pics historiques d’appels. Cet indicateur clé de performance du centre d’appel vous aidera également à préparer et à planifier vos agents.

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La meilleure façon de suivre le nombre total d’appels traités est de créer une feuille de calcul quoique Dexem peut vous faciliter la tâche.

2. Temps de traitement moyen

Le temps de traitement moyen est le meilleur indicateur clé de performance du centre d’appel pour évaluer l’efficacité de votre processus. Il s’agit du temps total que votre représentant consacre à l’interaction. Depuis le moment où il prend l’appel jusqu’à ce qu’il termine son travail après l’appel. Par conséquent, le temps de traitement moyen comprend le temps de conversation, le temps d’attente et le travail après l’appel.

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Si votre temps de parole est faible, mais que votre temps de traitement moyen est élevé, le travail après-appel est probablement trop inefficace. Connaître les performances de votre centre d’appels avec cet ICP n’est pas seulement bon pour l’efficacité, cela peut aussi améliorer la vie professionnelle de vos représentants.

3. Temps de conversation

Le temps de conversation est le temps qu’un agent passe à parler à un client. Bien qu’il soit essentiel de le savoir, l’optimisation du temps de conversation n’est pas un bon choix la plupart du temps. Pourquoi ? Parce que si l’agent doit se dépêcher de répondre à un appel pour atteindre un certain ICP, il ne fera pas un travail de qualité.

Cet exemple illustre parfaitement le fait que la satisfaction du client doit toujours passer avant les indicateurs de performance du centre d’appels.

4. Vitesse moyenne de réponse

Dans le cadre de votre niveau de service, vous devez savoir combien de temps les clients restent dans la file d’attente. La vitesse moyenne de réponse est le temps moyen qui s’écoule entre le moment où l’appel est lancé par votre SVI et celui où votre agent décroche.

Plus vous devez répondre rapidement, plus vous devez avoir de personnes sur le terrain pour répondre à ces appels. C’est un point crucial. La réputation de votre centre d’appel dépend de la qualité de votre performance pour cet ICP.

5. Délai le plus long

Si la vitesse moyenne de réponse est un ICP de centre d’appel crucial à suivre, il ne faut pas non plus oublier le délai le plus long. Il s’agit du numéro de la période d’attente la plus longue que le client a connue avant qu’un agent ne prenne l’appel.

Si vous vous en tenez à la norme 80/30 du secteur, ce délai ne devrait pas être beaucoup plus long. Mais si vous constatez qu’il a fallu 6 minutes et 32 secondes pour répondre à un appel, c’est que quelque chose ne va pas. Vous devez ajuster vos effectifs et avoir plus d’agents sur le terrain si vous voyez de tels chiffres.